Verkkokauppa käy, ja kuluttajat odottavat saavansa niissä entistä parempaa palvelua. Suomalaiset verkkokauppiaat kertovat, miten heillä palvellaan asiakkaita virtuaalisesti. Työssä auttavat esimerkiksi vastuullisuusleimat, digimainonta ja oma graafikko.
Weecos.com tarjoaa tietoa
Weecosin toimitusjohtaja Hanna Lusila:
”Weecos on verkkokauppa-alusta, joka tuo vastuullisesti toimivat designmerkit samaan paikkaan. Ajattelen, että se on jo palvelua: kuluttaja löytää yhdestä paikasta arvomaailmaansa vastaavan brändi- ja tuotevalikoiman.
Verkkokaupasta täytyy löytyä tietoa ja sen pitää olla avointa. Kerromme sivuillamme esimerkiksi sen, mistä vastuullisesti tuotetun vaatteen tai asusteen hinta koostuu. Weecosilta löytyy myös laaja materiaaliopas ja esimerkiksi Weecos Journal -julkaisu, jossa jaamme lahjavinkkejä tai sesonkiin sopivia tuotenostoja. Jokaisen tuotteen kohdalla kerrotaan, miten sitä kannattaa huoltaa. Kielivalikosta maata vaihtamalla palvelua saa myös englanniksi.
Teimme viime vuonna laajan asiakastutkimuksen, johon tuli 740 vastausta. 98 prosenttia vastanneista sanoi suosittelevansa Weecosta. Suuri osa vastanneista kertoi syyksi sen, että teemme selvitystyötä tuotteiden vastuullisuudesta asiakkaan puolesta – ja myös viestimme eri brändien toiminnasta ja vahvuuksista selkeästi. Tämä tapahtuu esimerkiksi vastuullisuusleimoilla, eli jokaisen tuotteen yhteydessä näkyvillä kuvamerkinnöillä. Tuote voi olla esimerkiksi lähellä tuotettu, vegaaninen tai valmistettu sertifioiduista materiaaleista. Leima voi kertoa myös, että vaatteen tuotanto-olot on varmistettu tai että brändi tarjoaa vaatteelle korjaus- ja huoltopalvelua. Leimojen ansiosta asiakas näkee nopeasti, vastaako tuote hänen arvojaan, ja hänen on helpompi tehdä ostopäätös.
Weecosissa jokainen merkki ylläpitää itse omaa kauppaansa, eli osto Weecosista on osto suoraan merkiltä itseltään. Se on tuonut meille logistisen haasteen. Jos asiakas haluaa ostaa monta tuotetta eri merkeiltä, hän joutuu maksamaan useat postikulut, koska yhtä keskusvarastoa ei ole. Olemme selvittäneet mahdollisuuksia tehdä keskitettyjä postitussopimuksia, mutta niiden toteutuminen on vielä kysymysmerkki. Toistaiseksi teemme sen, mitä pystymme: jokaisen tuotteen kohdalla avautuu taulukko, josta näkee, mitä postitus maksaa mihinkin maahan ja kuinka kauan paketin saapuminen kestää.”
Nudge.fi panostaa mittatietoihin
Nudgen myymäläpäällikkö Marleena Savolainen:
”Nudgen verkkokauppa on kivijalan jatke. Moni asiakas tutustuu valikoimaan verkossa, mutta tulee ostoksille myymälään. Siksi hyvän ensivaikutelman antaminen verkossa on tärkeää. Olemme panostaneet laadukkaisiin tuotekuviin sekä kattaviin tuote- ja materiaalitietoihin. Verkkokaupasta näkee, kuinka monta tuotetta on varastossa. Jos oma koko on päässyt loppumaan, sähköpostiin saa halutessaan tiedon, kun vaatetta on tullut taas varastoon. Tarkoilla mitta- ja kokotiedoilla minimoimme hutiostoksia, huonoa mieltä ja turhia palautuksia.
Asiakkaalle täytyy antaa myös vaihtoehtoja. Tuote-esittelyiden alapuolella näkyy verkkokauppamme muita, samankaltaisia tuotteita. Se näyttää myös, mitä tuotteita kävijä on itse selannut viimeksi ja mitä vaatteita muut ovat ostaneet.
Nudge Journal on tiedotuskanava siitä missä uutiskirjeetkin. Niissä kerrotaan, milloin oma joulukauppamme on auennut tai milloin kevään takkiuutuudet tulevat myyntiin – se on meidän asiakkaalle tärkeä tieto, koska pienenä yrityksenä varastomme ovat maltillisen kokoisia. Myös omilla banneripaikoilla nostamme esiin ajankohtaisia tuoteryhmiä ja uutuuksia.
Visuaalinen elämyksellisyys on sekin palvelua ja osa Nudge-kokemusta. Olemme palkanneet graafikon tekemään Nudgen Instagram-tilille houkuttelevia tuotekollaaseja. Verkkokauppaankin teetämme toisinaan visuaalisia kuvituksia. Verkkokaupasta ostetut tuotteet pakataan Repackin uusiopakkauksiin. Se on meille arvokysymys, ja asiakkaankin on kiva saada ostoksensa kertakäyttökäärettä laadukkaammassa paketissa.
Asiakkaan suurin haaste on osata nähdä tuote yllään ilman, että hän pääsee tunnustelemaan kangasta tai sovittamaan vaatetta päälle. Kun asiakas ottaa yhteyttä ja hapuilee koon tai istuvuuden kanssa, mietimme tiimissä, kuka meistä on lähimpänä asiakkaan pituutta ja mittoja. Aina löytyy joku, joka voi sovittaa vaatetta ylleen ja kertoa asiakkaalle – vaikka kuvienkin kera – miten vaate oikein istuukaan.”
MyMilou.fi sijoittaa tuotekuviin
My Miloun perustaja Mari Huhtamäki:
”Kilpailu kuluttajista on todella kovaa. MyMiloun verkkokaupan yksi isoimmista haasteista on ollut löydettävyys – ja se on monen muunkin pienen yrityksen haaste. Siitä asiakaspalvelu oikeastaan alkaa: ihmisten täytyy tietää, että kauppasi on olemassa. Siinä meitä on auttanut digimainonta, johon panostamme paljon. Ja kun kauppa on löytynyt, valikoimaa ja tuotteita täytyy olla helppo selata kaikilla laitteilla. Olemme panostaneet mobiilikäytettävyyteen eniten – siellähän ne kuluttajat oikeasti ovat.
Olemme uudistaneet myös myymälöiden että verkkokaupan ilmeet yhdenmukaisiksi. Työ on osittain kesken, mutta visuaalinen yhtenäisyys on jo kerännyt kiitosta. Meillä on Hämeenlinnassa oma kuvausstudio, jonka ansiosta olemme voineet panostaa kuvien ja kaupan visuaaliseen ilmeeseen. On hyvä asia, ettemme ole riippuvaisia valmistajien tuotekuvista, vaan saamme verkkokauppaan omannäköistä sisältöä.
Klarna on verkkokauppamme eniten käytetty maksutapa, mikä kertoo siitä, että nykyasiakkaat haluavat maksamiseen vaihtoehtoja. Sen ja tunnetuimpien pankkien ja maksukorttien lisäksi esimerkiksi MobilePaylla voi maksaa – se on kätevä maksutapa etenkin nuorille. Parhaillaan kehitämme Osta kokonaisuus -nimistä palvelua verkossa. Asiakas saattaa tykästyä kokonaiseen lookiin, ja jos kokonaisuudelle tulee liian suuri kertahinta, tarjoamme Klarnan osamaksua suoraan maksuvaihtoehdoksi. Minusta kokonaisuuden ostaminen on näppärää, koska se säästää asiakkaan aikaa ja vaivaa. Näin voimme tarjota myös uusia ideoita ja stailausvinkkejä.
MyMiloulla on myös MyDear -niminen kanta-asiakasohjelma. Sen avulla näemme muun muassa asiakkaan ostohistorian, ja voimme lähestyä asiakasta kohdennetusta esimerkiksi erilaisilla ostoeduilla. Joskus muistamme yllätyslahjalla. Pienet eleet merkitsevät asiakkaalle paljon.”
Juttu on ilmestynyt ensimmäisen kerran Fashion Finlandin digilehdessä joulukuussa 2020.
Kuvat Mamakoru / Weecos, Thinking Mu / Nudge, Busnel / Mymilou
Fashion Finlandin toimitus
Päätoimittaja Sami Sykkö | sami.sykko@fafi.fi
Sisältöpäällikkö Ida Rantala | ida.rantala@fafi.fi
Sisällöntuottaja Rebekka Silvennoinen | rebekka.silvennoinen@fafi.fi
