Yrittäjäpariskunta Noora Hautakangas ja Eero Ukkonen luotsaa kasvavaa second hand -ketju Relovea, joka työllistää yli 60 henkeä. Yhteinen arvomaailma on saanut niin asiakkaat kuin työntekijätkin sitoutumaan yritykseen ennennäkemättömällä tavalla.
Koronan aikana second handia ja kahvilatoimintaa konseptissaan yhdistelevän Reloven kassavirta tyrehtyi ja rajoitukset pakottivat laittamaan lapun luukulle – mutta sitten tapahtui jotain ihmeellistä.
”Moni meille vaatteitaan myyntiin tuonut asiakas otti yhteyttä ja sanoi, että pitäkää tilitysrahat siihen asti, että avaatte jälleen”, muistelee yrityksen perustaja Noora Hautakangas edelleen liikuttuneena.
”Asiakkaat ovat kannatelleet meitä yli vaikeiden aikojen. He ovat nähneet kasvutarinamme ja heitä on siitä myös kiittäminen.”
Ensimmäinen Relove avattiin vuonna 2016 Helsingin Töölöntorille. Nyt yrityksellä on kolme liiketilaa Helsingissä, 3,1 miljoonan liikevaihto ja 68 työntekijää. Neljäs kahvila-myymälä avaa ovensa loppuvuodesta Tampereella.
”Relove sai alkunsa omasta intohimostani. Olen ollut kirppishaukka jo nuoresta pitäen. Mielestäni käytetty vaate ansaitsee kauniin ympäristön. Emme ole keksineet pyörää uudelleen, vaan ajamme sillä eri tavalla”, Hautakangas sanoo.
Ketjua Relovesta ei koskaan pitänyt tulla.
”Jossain vaiheessa jo tovin Töölössä toimittuamme asiakkailta alkoi kuulua viesti, että kysyntää olisi enemmänkin kuin yksi liiketila pystyi tarjoamaan”, Eero Ukkonen kertoo.
Ja niin avattiin toinen liike Helsingin Punavuoreen ja myöhemmin kolmas Stockmannin Helsingin keskustan tavarataloon.
Hautakangas ja Ukkonen kertoivat Fashion Finlandin syyskuussa järjestämässä muotikaupan seminaarissa, millä keinoin menestys ja poikkeuksellisen syvä side asiakkaisiin on syntynyt.
Arvoista ja arvostuksesta se lähtee
”Kaikki toimintamme lähtee arvoista. Reloven arvoja ovat vastuullisuus, lempeys ja edelläkävijyys. Asiakkaat ja työntekijät jakavat kanssamme saman arvomaailman.
Esimiehen tärkein tehtävä on antaa tiimin loistaa. Meillä on esimerkiksi käytössä 24 tunnin sääntö. Jos huomaa jonkin menevän pieleen, siitä raportoidaan vuorokauden sisällä esimiehelle kehitysidean kanssa. Haluamme, että työntekijät ovat mukana toimintamme kehittämisessä. Tehdystä työstä on myös muistettava kiittää. Kaikki tämä motivoi parempiin suorituksiin.”
Vau-efektejä ja palvelu 10+
”Haluamme aina ylittää asiakkaan odotukset. Käytännössä se voi olla pahan päivän pulla kanta-asiakkaalle talon piikkiin tai ex temporena ilmaiseksi tarjottu kahvi joka kymmenennelle asiakkaalle. Vau-efektin tuottamisessa kyse on yllätyksellisyydestä. Tekojen ei tarvitse olla isoja, mutta niiden täytyy olla aitoja.
Työntekijämme sitoutuvat antamaan parasta mahdollista palvelua, arvosanan on oltava 10+. Kun saimme palautetta siitä, että vastaamme hitaasti yhteydenottoihin, palkkasimme heti yhden henkilön hoitamaan yksinomaan asiakaspalvelua. Kuluista huolimatta hyvä asiakaspalvelu on meille ykkösjuttu.”
Yhteiset hetket tekevät yhteisön
”Mitä enemmän tekee, sitä enemmän onnistuu. Lähdemme helposti kokeilemaan uusia asioita. Haluamme tarjota elämyksiä. Sellaisia ovat olleet esimerkiksi koirabrunssi, makramee- ja kynttiläkurssit, shoppailuraha- ja aamiaisarvonnat, brändilähettilästoiminta, muotikuvaukset Kansallismuseossa oman henkilökunnan kanssa, yrittäjäkumppanien pop-upit sekä erilaiset yhteistyöt, kuten Odotus-elokuvan kierrätyspuvustus ja VIMMAn kanssa järjestetty ulkomuotinäytös.
Elämykset ja yhteiset hetket ovat suuressa roolissa asiakkaiden sitouttamisessa. Kaikesta ei jää runsaasti katetta, mutta kokemus itsessään onkin se, mikä riittää. Yhdessä tekemistä ei voi mitata rahassa.
Yhteisöömme sosiaalisessa mediassa kuuluu melkein 43 000 ihmistä. Sekin on tärkeää, että some-sisältö on brändin näköistä. Reloven somea hoitaa yksi henkilö, joka on tavoittanut henkemme täydellisesti.”
Nooran ja Eeron vinkkilista yrittäjälle
1. Palkkaa lisäkäsiä riittävän ajoissa. Älä pelkää.
2. Jos palkkaat, luota. Jos et luota, älä palkkaa.
3. Sanoita, kuuntele, ole läsnä tiimille.
4. Tee päätöksiä, älä veivaa.
5. Jos epäilet, reagoi nopeasti.
6. Pidä kiinni ilosta vaikeinakin hetkinä. Mailaa puristamalla ei synny hyvää.
7. Kirkasta liikeidea ja strategia aika ajoin. Pysy oikealla ladulla.
8. Huolehdi itsestäsi. Jos moottori sammuu itseltä, se sammuu myös muilta.
Kuvat Julius Töyrylä
Fashion Finlandin toimitus
Päätoimittaja Sami Sykkö | sami.sykko@fafi.fi
Sisältöpäällikkö Johanna Rämö | johanna.ramo@fafi.fi
Sisällöntuottaja Rebekka Silvennoinen | rebekka.silvennoinen@fafi.fi
