Jokainen kuluttaja on nykyisin kriitikko – myös muotikaupassa. Mutta voiko yrittäjä itse vaikuttaa verkkokommentoinnin luonteeseen ja arvioiden saamiseen?
Kun nykykuluttaja miettii, mihin veisi lempitakkinsa pesuun tai mistä tilaisi uudet talvikengät, hän aloittaa selvitystyön todennäköisesti Googlesta. Hakukone Googlessa kuluttaja törmää yleensä ensin yrityksen itsensä käynnistämiin mainoksiin tai verkkosivuun, sitten keskustelupalstoilla jaettuihin kokemuksiin ja lopulta Google-arvioihin.
”Kaupungin ylivoimaisesti paras suutari, viisi tähteä!”
”Loistavaa palvelua ja pelisilmää myös reklamaatiotilanteessa”
”Paras tuotevalikoima, johon olen törmännyt!”
”Tympeää asiakaspalvelua ja vaikeat palautuskäytännöt, en suosittele!” *
Google-arviot vaikuttavat muotiyritysten menestykseen. Niiden avulla asiakas muodostaa nopeasti kokonaiskuvan yrityksen tuotteista ja palvelun laadusta. Nykykuluttaja on kriittinen ostaja, kokenut vertailija ja tiedon etsijä, mikä kasvattaa entisestään arvosteluiden merkitystä kaikkialla, missä käyttäjien kokemukset ovat julkisesti nähtävillä – myös esimerkiksi Facebookissa, yrityksen verkkosivuilla tai suositteluja kokoavissa verkkopalveluissa.
Verkkomarkkinointiin erikoistuneen konsulttitoimisto Invespin toteuttaman tutkimuksen mukaan 90 prosenttia ihmisistä luottaa enemmän suosituksiin kuin mainoksiin, minkä seurauksena suositukset vaikuttavat myyntiin peräti viisi kertaa mainontaa tehokkaammin. Aiemmin suusta suuhun kulkevia suosituksia on levitetty tuttava- ja perhepiirin sisällä. Digitalisaatio on kuitenkin tehnyt verkossa mielipiteitään jakavista kuluttajista ja heidän yhteisöistään entistä vaikutusvaltaisempia äänitorvia – ja heidän suosituksistaan alustalta toiselle leviäviä kannanottoja.
Suosittelumarkkinointi – tai viraalimarkkinointi – tunnetaan kansainvälisesti nimellä word-of-mouth. Muodissa sen nostivat ilmiöksi muotibloggaajat 2000-luvun alussa. Viime vuosina on noteerattu erityisesti pienempien muotivaikuttajien, niin kutsuttujen mikrovaikuttajien, rooli suositusten antajina sekä muodin kuluttajien omat julkiset arvostelut. Suurempana joukkona yksittäisetkin kuluttajat on alettu nähdä arvokkaina brändilähettiläinä. Yrittäjä voi itse kertoa arvoistaan, tuotteistaan ja toiminnastaan verkkosivuillaan ja sosiaalisen median kanavissaan, mutta tuotteen ostaja ja käyttäjä sanoo viimeisen sanan kirjoittamalla verkkoarvion, antamalla tähtiä, suosituksia, julkista palautetta tai kritiikkiä.
Mutta voiko yrittäjä itse vaikuttaa verkkokommentoinnin luonteeseen ja arvioiden saamiseen – muuten kuin hyvällä tuotteella ja erinomaisella palvelulla?
Kyllä voi. Kauppias voi yrittää luoda asiakkaan kanssa tiiviimmän suhteen ja pyytää palautetta. Kilpailut, tapahtumat ja kampanjat – pienet ja suuret – voivat toimia keinoina, joilla yrittäjä ohjaa ja kannustaa kuluttajia antamaan tuotearvioita. Ihan ensimmäinen askel on yritystilin avaaminen Googleen. Sen avulla esimerkiksi tutun yrityksen aukiolotietoja hakevan Google-käyttäjän on vaivatonta jättää yritysarvio tuotteesta tai palvelusta nappia painamalla.
Googlen ohella myös Facebook on oivallinen alusta tähtiarvioiden, suositusten ja kokemusten keruuseen. Instagramissa palautetta voi kerätä ja jakaa vaikkapa yksinkertaisen kyselytyökalun kautta. Kyselyn voi luoda Instagramin tarina-osioon itse valitsemastaan aiheesta, omilla vastausvaihtoehdoilla. Tulokset voi jakaa samaisessa tarina-osiossa seuraajilleen vastausajan päätyttyä.
Verkkoarvostelumahdollisuus kannattaa tuoda myös brändin omiin kanaviin. Esimerkiksi verkkokauppajätti Zalando ja suomalainen lifestyle -brändi R/H hyödyntävät verkkokaupoissaan Google-arvosteluja muistuttavaa, tähtiin ja vapaaseen kommentointiin perustuvaa tuotearviointimahdollisuutta. Näin Zalando ja R/H kykenevät keräämään palautetta tuotteistaan suoraan ja tarvittaessa reagoimaan siihen, sitouttamaan asiakaskuntaansa sekä tarjoamaan tuotteista käyttökokemuksia myös muille potentiaalisille ostajille.
Yrityksen kannalta tärkeää on seurata arviointeja ja vastata palautteeseen. Kymmenen arvion joukossa yksikin huono kokemus pistää silmään, jos yritys ei anna palautteelle asiallista vastinetta. Negatiivisenkin palautteen voi siis parhaimmillaan kääntää voitoksi keskusteluun osallistumalla.
Kauppiaan ja yrittäjän kannattaa ajatella verkkoarvostelut mahdollisuutena saada ilmaiseksi palautetta, kehittää toimintaa ja kasvattaa vuorovaikutusta yrityksen ja asiakkaan välillä. Digitaaliseen keskusteluun ja sosiaaliseen kanssakäymiseen tottuneet nykykuluttajat antavat suosituksia ja arvioita hyvinkin mielellään, kun palautteen antaminen on tehty vaivattomaksi ja siihen kannustetaan.
*Lainauksia suomalaisten muotikauppojen ja -palveluiden keräämistä Google-arvosteluista
Teksti ja kuva Ida Rantala
Myös Fashion Finlandilla on nyt kommentointimahdollisuus! Auta meitä kehittämään sisältöjä ja osallistu keskusteluun kommentoimalla alle. Mitä tästä artikkelista jäi mahdollisesti uupumaan? Oliko teksti kiinnostava, palveleva tai jopa antoisa? Mistä muista muotikaupan aiheista kaipaisit tietoa?
